Qualidade de Serviço

A Qualidade de Serviço é um dos principais focos de atuação da ANA, sendo que a cada dia trabalhamos com o objetivo de melhorar a sua experiência nos nossos aeroportos.

Para a concretização deste objetivo, avaliamos o nível de satisfação dos passageiros de acordo com o programa Airport Service Quality Survey (ASQsurvey) do Airport Council International (ACI), que conta com a participação de 317 aeroportos a nível mundial, 109 dos quais europeus, sendo inquiridos todos os anos, globalmente, mais de 500 mil passageiros, dos quais cerca de 9.000 nos aeroportos ANA.

A ANA procede igualmente à monitorização de performance dos vários processos aeroportuários de forma a sustentar a tomada de ações de melhoria: tempos de espera nos processos de controlo de segurança e passaportes, tempos para disponibilização de bagagem à chegada e disponibilidade de infraestruturas aeroportuárias.

Abaixo poderá consultar a performance dos Aeroportos ANA nos vários segmentos.

Para mais informações envie-nos um email para: aviationmarketing@ana.pt

Pagamento pela ANA, SA das penalidades incorridas no âmbito do Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA) de 2021

No âmbito do disposto no Anexo 7 do Contrato de Concessão, referente ao Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA), a ANA, SA está sujeita a penalidades financeiras em caso de incumprimento de um conjunto específico de níveis de serviço mínimos estabelecidos, respeitantes a indicadores de disponibilidade de infraestruturas e nível de satisfação de passageiros.

Em 2021, verificaram-se 7 incumprimentos nos Aeroportos de Lisboa, Porto e Madeira, conforme se detalha de seguida:

Aeroporto de Lisboa:
- Disponibilidade de tapetes rolantes, pico e fora de pico, no 3º trimestre, e pico, no 4º trimestre;
- Entrega de bagagem, 1ª (fora de pico) e última bagagem (pico), no 3º trimestre;

Aeroporto do Porto:
- Controlo de segurança, no 3º trimestre;

Aeroporto da Madeira:
- Entrega de bagagem, 1ª bagagem, no 3º trimestre;

As situações de incumprimento referenciadas, aconteceram num contexto de recuperação de crescimento de tráfego de passageiros significativo, ainda sob os efeitos da pandemia, verificando-se o subdimensionamento de equipas e rutura de peças de substituição para equipamentos.

No que respeita concretamente à entrega de bagagem, deve referir-se que o indicador em questão resulta da performance de processos sob responsabilidade maioritária dos Agentes de Assistência em Escala, tendo, por isso, a ANA, SA reduzida influência nos níveis de serviço atingidos neste indicador. Sem prejuízo, a ANA SA tem desenvolvido um trabalho de acompanhamento, sensibilização e exigência junto dos mesmos, no sentido de promoverem a melhoria na qualidade do serviço prestado aos passageiros, dando nota dessas iniciativas aos Utilizadores, bem como ao Regulador (ANAC).

A ANA entende a qualidade do serviço aeroportuário, onde se enquadra o RQSA, e a sua adaptação às necessidades dos diferentes segmentos de companhias aéreas e passageiros, como um fator chave para a competitividade dos seus aeroportos. Por esse motivo, a estratégia da ANA em matéria de qualidade de serviço continuará a focar-se na monitorização e análise sistemática dos indicadores de performance e no desenho de soluções de serviço adequadas que tenham em atenção os requisitos regulatórios e que em paralelo permitam aumentar o valor da proposta de serviço a companhias, passageiros e parceiros de negócio.

Na sequência da validação da metodologia de cálculo das penalidades pela ANAC relativamente a 2021, a ANA, de acordo com o disposto no Anexo 7, Ponto 10, procedeu ao apuramento dos montantes individuais a alocar às companhias aéreas, proporcionalmente à dimensão das receitas reguladas em cada aeroporto.

De forma a operacionalizar a devolução às companhias aéreas dos montantes apurados, serão aplicados os seguintes procedimentos:

- Publicação na página eletrónica da ANA de todos os clientes com verbas a receber por aeroporto;
- A emissão das notas de crédito será, tal como o processo de faturação, realizada por cada aeroporto, e a esse nível, por cliente;
- No caso dos clientes com conta corrente, as notas de crédito irão abater ao saldo da conta de cada cliente;
- Existe a possibilidade de reembolso em dinheiro na tesouraria da empresa, para clientes a pronto pagamento;
- Após um período de um ano a contar da data da publicação da devolução, a ANA irá reportar à ANAC os clientes que não reclamarem o crédito, e as respetivas verbas;
- Prevê-se a existência de um valor mínimo de devolução de 100€ no caso da opção por transferência bancária. Em caso de transferência bancária, os custos da transferência deverão ser suportados pelo beneficiário.

Por favor consultar a lista de clientes publicada para os aeroportos de Lisboa, Porto e Madeira:

Lista apuramento penalizações RQSA 2021- Aeroporto de Lisboa

Lista apuramento penalizações RQSA 2021 - Aeroporto do Porto

Lista apuramento penalizações RQSA 2021 - Aeroporto da Madeira
Pagamento pela ANA, SA das penalidades incorridas no âmbito do Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA) de 2019, no Aeroporto de Lisboa

No âmbito do disposto no Anexo 7 do Contrato de Concessão, referente ao Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA), a ANA SA está sujeita a penalidades financeiras em caso de incumprimento de um conjunto específico de níveis de serviço mínimos estabelecidos, respeitantes a indicadores de disponibilidade de infraestruturas e nível de satisfação de passageiros.

No Aeroporto do Lisboa, durante 2019, verificaram-se 6 incumprimentos no indicador relacionado com a Disponibilização de Bagagem à Chegada, conforme se detalha de seguida:

• Disponibilização da Última Bagagem: Aeroporto de Lisboa (2T, pico e fora de pico; 3T, pico e fora de pico e 4T, pico e fora de pico)

Apesar das situações de incumprimento referenciadas, realça-se que estas se limitaram a um único indicador e aconteceram num contexto de crescimento de tráfego de passageiros muito significativo, com o Aeroporto de Lisboa a ultrapassar a marca de 31 milhões de passageiros num ano e o consequente aumento de dimensão e pressão das solicitações sobre a infraestrutura e a qualidade de serviço.

É de referir ainda que o indicador em questão resulta da performance de processos sob responsabilidade maioritária dos Agentes de Assistência em Escala, tendo, por isso, a ANA SA reduzida influência nos níveis de serviço atingidos neste indicador. Sem prejuízo, a ANA SA tem desenvolvido um trabalho de sensibilização e exigência junto dos mesmos no sentido de promoverem a melhoria na qualidade do serviço prestado aos passageiros, dando nota dessas iniciativas aos Utilizadores, bem como ao Regulador (ANAC).

A ANA SA entende a qualidade do serviço aeroportuário, onde se enquadra o RQSA, e a sua adaptação às necessidades dos diferentes segmentos de companhias aéreas e passageiros, como um fator chave para a competitividade dos seus aeroportos. Por esse motivo, a estratégia da ANA SA continuará a focar-se na monitorização e análise sistemática dos indicadores de performance e no desenho de soluções de serviço adequadas que tenham em atenção os requisitos regulatórios e que, em paralelo, permitam aumentar o valor da proposta de serviço a companhias, passageiros e parceiros de negócio.

O processo de apuramento e validação dos montantes das penalidades a devolver junto da ANAC foi mais demorado na sequência do diferendo existente entre a ANA e o Regulador sobre o cálculo da receita regulada de 2019.

Ainda assim, e apesar de não acompanhar o entendimento da ANAC nesta matéria, reservando-se, por isso, o recurso aos meios disponíveis, incluindo judiciais, de defesa dos seus direitos, a ANA SA promoveu o apuramento das penalidades RQSA de acordo com as determinações da ANAC relativamente ao cálculo do ajustamento por erros de estimativa de 2019 do Grupo de Lisboa, e, sequencialmente, dos montantes individuais a alocar às companhias aéreas, proporcionalmente à dimensão das receitas reguladas no Aeroporto de Lisboa.

Atento o diferendo existente, qualquer alteração no cálculo da receita regulada de 2019 que venha a ser imposta por determinação judicial será adequadamente integrada no processo de cálculo e pagamento das penalidades RQSA de 2019.

De forma a operacionalizar a devolução às companhias aéreas dos montantes apurados, serão aplicados os seguintes procedimentos:

• Publicação na página eletrónica da ANA de todos os clientes com verbas a receber por aeroporto;

• A emissão das notas de crédito será, tal como o processo de faturação, realizada por cada aeroporto, e a esse nível, por cliente;

• No caso dos clientes com conta corrente, as notas de crédito irão abater ao saldo da conta de cada cliente;

• Existe a possibilidade de reembolso em dinheiro na tesouraria da empresa, para clientes a pronto pagamento;

• Após um período de um ano a contar da data da publicação da devolução, a ANA irá reportar à ANAC os clientes que não reclamarem o crédito, e as respetivas verbas;

• Prevê-se a existência de um valor mínimo de devolução de 100€ no caso da opção por transferência bancária. Em caso de transferência bancária, os custos da transferência deverão ser suportados pelo beneficiário.

Por favor consultar a lista de clientes publicada para o Aeroporto de Lisboa:

Lista apuramento penalizações RQSA 2019 - Aeroporto de Lisboa
Pagamento pela ANA das penalidades incorridas no âmbito do Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA) de 2019, no Aeroporto do Porto

No âmbito do disposto no Anexo 7 do Contrato de Concessão, referente ao Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA), a ANA está sujeita a penalidades financeiras em caso de incumprimento de um conjunto específico de níveis de serviço mínimos estabelecidos, respeitantes a indicadores de disponibilidade de infraestruturas e nível de satisfação de passageiros.

No Aeroporto do Porto, durante 2019, verificaram-se 5 incumprimentos em indicadores sujeitos a penalidades, sendo 3 deles relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada – 1ª Bagagem e 2 relacionados com o Controlo de Segurança de Passageiros e de Bagagem de Mão, conforme se detalha de seguida:

• Disponibilização da 1ª Bagagem: Aeroporto do Porto (2T19, 3T19 e 4T19)

• Controlo de Segurança de Passageiros e de Bagagem de Mão: Aeroporto do Porto (3T19 e 4T19)

Apesar das situações de incumprimento referenciadas, realça-se que estas se têm limitado a um conjunto estrito de indicadores de qualidade de serviço e aconteceram num contexto de crescimento de tráfego de passageiros muito significativo de passageiros comerciais em 2019 -+9,8% em OPO face a 2018 -, com o consequente aumento de dimensão e pressão das solicitações sobre a infraestrutura e qualidade de serviço.

É de referir que os indicadores relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada resultam da performance de processos sob responsabilidade maioritária dos Agentes de Assistência em Escala, tendo a ANA reduzida influência nos níveis de serviço atingidos. Por esse motivo, tem a ANA dado continuidade ao trabalho junto dos mesmos no sentido de promover a melhoria na qualidade do serviço prestado aos passageiros, continuando a dar nota dessas iniciativas às Companhias Aéreas, bem como ao Regulador (ANAC).

No que respeita ao Controlo de Segurança de Passageiros e Bagagem de Mão, a ANA implementou entretanto um conjunto de investimentos que permitiram uma otimização do processamento dos passageiros, bem como alterações contratuais com os Prestadores de Serviço de Segurança que beneficiaram o processo, sendo disso evidência os resultados atingidos no Aeroporto do Porto já no início de 2020.

A ANA entende a qualidade do serviço aeroportuário, onde se enquadra o RQSA, e a sua adaptação às necessidades dos diferentes segmentos de companhias aéreas e passageiros, como um fator chave para a competitividade dos seus aeroportos. Por esse motivo, a estratégia da ANA em matéria de qualidade de serviço continuará a focar-se na monitorização e análise sistemática dos indicadores de performance e no desenho de soluções de serviço adequadas que tenham em atenção os requisitos regulatórios e que em paralelo permitam aumentar o valor da proposta de serviço a companhias, passageiros e parceiros de negócio.

Na sequência da validação da metodologia de cálculo das penalidades pela ANAC relativamente a 2019, a ANA, de acordo com o disposto no Anexo 7, Ponto 10, procedeu ao apuramento dos montantes individuais a alocar às companhias aéreas, proporcionalmente à dimensão das receitas reguladas no Aeroporto do Porto.

De forma a operacionalizar a devolução às companhias aéreas, dos montantes apurados, serão aplicados os seguintes procedimentos:

• Publicação na página eletrónica da ANA de todos os clientes com verbas a receber por aeroporto;

• A emissão das notas de crédito será, tal como o processo de faturação, realizada por cada aeroporto, e a esse nível, por cliente;

• No caso dos clientes com conta corrente, as notas de crédito irão abater ao saldo da conta de cada cliente;

• Existe a possibilidade de reembolso em dinheiro na tesouraria da empresa, para clientes a pronto pagamento;

• Após um período de um ano a contar da data da publicação da devolução, a ANA irá reportar à ANAC os clientes que não reclamarem o crédito, e as respetivas verbas;

• Prevê-se a existência de um valor mínimo de devolução de 100€ no caso da opção por transferência bancária. Em caso de transferência bancária, os custos da transferência deverão ser suportados pelo beneficiário.

Por favor consultar a lista de clientes publicada para o Aeroporto do Porto:

Lista apuramento penalizações RQSA 2019 - Aeroporto do Porto
Pagamento pela ANA das penalidades incorridas no âmbito do Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA) de 2018

No âmbito do disposto no Anexo 7 do Contrato de Concessão, referente ao Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário “RQSA”, a ANA está sujeita a penalidades financeiras em caso de incumprimento de um conjunto específico de níveis de serviço mínimos estabelecidos, respeitantes a indicadores de disponibilidade de infraestruturas e nível de satisfação de passageiros.

Durante 2018, verificaram-se 19 incumprimentos em indicadores sujeitos a penalidades, sendo 5 deles relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada – 1ª Bagagem, nos Aeroportos de Porto e Faro, 6 relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada – Última Bagagem, no Aeroporto de Lisboa e 8 relacionados com o Controlo de Segurança de Passageiros e de Bagagem de Mão, nos Aeroportos de Lisboa e Madeira, conforme se detalha de seguida:

• Disponibilização da 1ª Bagagem: Aeroporto do Porto (2T18; 3T18) e Aeroporto de Faro (2T18; 3T18, 4T18);

• Disponibilização da Última Bagagem: Aeroporto de Lisboa (2T18, pico e fora de pico; 3T18, pico e fora de pico; 4T18, pico e fora de pico);

• Controlo de Segurança de Passageiros e de Bagagem de Mão: Aeroporto de Lisboa (1T18, pico e fora de pico; 2T18, pico e fora de pico; 3T18, pico e fora de pico; 4T18, fora de pico) e Aeroporto da Madeira (1T18).

Apesar das situações de incumprimento referenciadas, realça-se que estas se têm limitado a um conjunto estrito de indicadores de qualidade de serviço, sendo que ocorrem num cenário de intervenções significativas nos aeroportos, (Lisboa e Faro, designadamente) acabando por impactar com a operação regular mesmos. Acresce ainda o crescimento de tráfego de passageiros muito significativo de passageiros comerciais nos Aeroportos da Rede ANA abrangidos pelo Contrato de Concessão em 2018 (+8,9% em LIS, +10,7% em OPO e +3,0% em PDL face a 2017), com o consequente aumento de dimensão e pressão das solicitações sobre a infraestrutura e qualidade de serviço.

É de referir que os indicadores relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada, que figuram na maioria dos incumprimentos registados, resultam da performance de processos sob responsabilidade maioritária dos Agentes de Assistência em Escala, tendo a ANA reduzida influência nos níveis de serviço atingidos.

De qualquer modo, a ANA continua a promover e a desenvolver esforços no sentido do maior envolvimento e sensibilização dos handlers, procurando encontrar formas de otimização do processo e garantir que se atinjam níveis adequados de serviço, reunindo regularmente com os mesmos.

Adicionalmente, têm vindo a ser atualizadas as licenças de acesso ao mercado dos agentes de assistência em escala, procurando responsabilizar os mesmos pelo incumprimento do desempenho naquele indicador, sempre que não existam comprovadamente constrangimentos de infraestrutura que comprometam o desempenho e passíveis de imputar à ANA.

No caso particular do Aeroporto de Lisboa verificaram-se situações de dificuldade por parte dos handlers em assegurar dotações de recursos humanos adequados ao volume da operação. Acresce que o atraso na abertura da travessia A2-Q2 (Alfa 2-Quebec 2) não permitiu otimizar antes de 7 de agosto de 2019 os tempos de percurso entre a aeronave e o Terminal de Bagagem de Chegadas, sobretudo para voos de longo curso.

No que respeita ao indicador “tempo de entrega da 1ª bagagem” no Aeroporto do Porto, foram identificadas diversas situações de alocação de tapetes para descarregamento de bagagem na zona industrial que ainda não estavam libertos, obrigando por isso os agentes de handling a aguardar a colocação da bagagem. Foram feitas correções às parametrizações no sistema GO, sendo expectável que a performance do indicador venha a melhorar.

No que respeita ao Controlo de Segurança de Passageiros e Bagagem de Mão, a ANA implementou entretanto um conjunto de investimentos que permitiram uma otimização do processamento dos passageiros, sendo disso evidência os resultados atingidos ao longo de 2019 para este indicador.

A ANA entende a qualidade do serviço aeroportuário, onde se enquadra o RQSA, e a sua adaptação às necessidades dos diferentes segmentos de companhias aéreas e passageiros, como um fator chave para a competitividade dos seus aeroportos. Por esse motivo, a estratégia da ANA em matéria de qualidade de serviço continuará a focar-se na monitorização e análise sistemática dos indicadores de performance e no desenho de soluções de serviço adequadas que tenham em atenção os requisitos regulatórios e que em paralelo permitam aumentar o valor da proposta de serviço a companhias, passageiros e parceiros de negócio.

Na sequência da validação da metodologia de cálculo das penalidades pela ANAC relativamente a 2018, a ANA, de acordo com o disposto no Anexo 7, Ponto 10, procedeu ao apuramento dos montantes individuais a alocar às companhias aéreas, proporcionalmente à dimensão das receitas reguladas em cada aeroporto.

De forma a operacionalizar a devolução às companhias aéreas, dos montantes apurados, serão aplicados os seguintes procedimentos:

• Publicação na página eletrónica da ANA de todos os clientes com verbas a receber por aeroporto;

• A emissão das notas de crédito será, tal como o processo de faturação, realizada por cada aeroporto, e a esse nível, por cliente;

• No caso dos clientes com conta corrente, as notas de crédito irão abater ao saldo da conta de cada cliente;

• Existe a possibilidade de reembolso em dinheiro na tesouraria da empresa, para clientes a pronto pagamento;

• Após um período de um ano a contar da data da publicação da devolução, a ANA irá reportar à ANAC os clientes que não reclamarem o crédito, e as respetivas verbas;

• Prevê-se a existência de um valor mínimo de devolução de 100€ no caso da opção por transferência bancária. Em caso de transferência bancária, os custos da transferência deverão ser suportados pelo beneficiário.

Por favor consultar a lista de clientes publicada para os aeroportos de Lisboa, Porto, Faro e Madeira:

Lista apuramento penalizações RQSA 2018 - Aeroporto de Lisboa

Lista apuramento penalizações RQSA 2018 - Aeroporto do Porto

Lista apuramento penalizações RQSA 2018 - Aeroporto de Faro

Lista apuramento penalizações RQSA 2018 - Aeroporto da Madeira
Pagamento pela ANA das penalidades incorridas no âmbito do Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA) de 2017

No âmbito do disposto no Anexo 7 do Contrato de Concessão, referente ao Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário “RQSA”, a ANA está sujeita a penalidades financeiras em caso de incumprimento de um conjunto específico de níveis de serviço mínimos estabelecidos, respeitantes a indicadores de disponibilidade de infraestruturas e nível de satisfação de passageiros.

Durante 2017 verificaram-se 17 incumprimentos em indicadores sujeitos a penalidades, sendo 7 deles relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada – 1ª Bagagem, nos Aeroportos de Lisboa, Porto e Faro, 5 relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada – Última Bagagem, nos Aeroportos de Lisboa e Porto e 5 relacionados com o Controlo de Segurança de Passageiros e de Bagagem de Mão, nos Aeroportos de Lisboa e Porto, conforme se detalha de seguida:

• Disponibilização da 1ª Bagagem: Aeroporto de Lisboa (3T17, pico e fora de pico; Aeroporto do Porto (1T17; 3T17) e Aeroporto de Faro (2T17; 3T17; 4T17);

• Disponibilização da Última Bagagem: Aeroporto de Lisboa (2T17, pico e fora de pico; 3T17, pico e fora de pico) e Aeroporto do Porto (1T17);

• Controlo de Segurança de Passageiros e de Bagagem de Mão: Aeroporto de Lisboa (1T17, fora de pico; 2T17 fora de pico; 3T17, fora de pico; 4T17, fora de pico) e Aeroporto do Porto (3T17).

Apesar das situações de incumprimento referenciadas, realça-se que estas se têm limitado a um conjunto estrito de indicadores de qualidade de serviço, sendo que ocorrem num cenário de intervenções significativas nos aeroportos, (Lisboa e Faro, designadamente) acabando por impactar com a operação regular dos mesmos. Acresce ainda o crescimento de tráfego de passageiros muito significativo nos Aeroportos da Rede ANA, em 2017, abrangidos pelo Contrato de Concessão (+11,5% em LIS, +10,2% em OPO, +12,0% em FAO, +22,1% em PDL e +4,1% em FNC face a 2016), com o consequente aumento de dimensão e pressão das solicitações sobre a infraestrutura e qualidade de serviço.

É de referir que os indicadores relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada, que figuram na maioria dos incumprimentos registados, resultam da performance de processos sob responsabilidade maioritária dos Agentes de Assistência em Escala, tendo a ANA reduzida influência nos níveis de serviço atingidos. Por esse motivo, tem a ANA trabalhado ativamente com os mesmos no sentido de promover a melhoria na qualidade do serviço prestado aos passageiros, tendo dado nota dessas iniciativas às Companhias Aéreas, bem como ao Regulador (ANAC).

No que respeita ao Controlo de Segurança de Passageiros e Bagagem de Mão, a ANA implementou entretanto um conjunto de investimentos que permitiram uma otimização do processamento dos passageiros.

A ANA entende a qualidade do serviço aeroportuário, onde se enquadra o RQSA, e a sua adaptação às necessidades dos diferentes segmentos de companhias aéreas e passageiros, como um fator chave para a competitividade dos seus aeroportos. Por esse motivo, a estratégia da ANA em matéria de qualidade de serviço continuará a focar-se na monitorização e análise sistemática dos indicadores de performance e no desenho de soluções de serviço adequadas que tenham em atenção os requisitos regulatórios e que em paralelo permitam aumentar o valor da proposta de serviço a companhias, passageiros e parceiros de negócio.

Na sequência da validação da metodologia de cálculo das penalidades pela ANAC relativamente a 2017, a ANA, de acordo com o disposto no Anexo 7, Ponto 10, procedeu ao apuramento dos montantes individuais a alocar às companhias aéreas, proporcionalmente à dimensão das receitas reguladas em cada aeroporto.

De forma a operacionalizar a devolução às companhias aéreas, dos montantes apurados, serão aplicados os seguintes procedimentos:

• Publicação na página eletrónica da ANA de todos os clientes com verbas a receber por aeroporto;

• A emissão das notas de crédito será, tal como o processo de faturação, realizada por cada aeroporto, e a esse nível, por cliente;

• No caso dos clientes com conta corrente, as notas de crédito irão abater ao saldo da conta de cada cliente;

• Existe a possibilidade de reembolso em dinheiro na tesouraria da empresa, para clientes a pronto pagamento;

• Após um período de um ano a contar da data da publicação da devolução, a ANA irá reportar à ANAC os clientes que não reclamarem o crédito, e as respetivas verbas;

• Prevê-se a existência de um valor mínimo de devolução de 100€ no caso da opção por transferência bancária. Em caso de transferência bancária, os custos da transferência deverão ser suportados pelo beneficiário.

Por favor consultar a lista de clientes publicada para os aeroportos de Lisboa, Porto e Faro:

Lista apuramento penalizações RQSA 2017 - Aeroporto de Lisboa

Lista apuramento penalizações RQSA 2017 - Aeroporto do Porto

Lista apuramento penalizações RQSA 2017 - Aeroporto de Faro
Pagamento pela ANA das penalidades incorridas no âmbito do Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA) de 2016

No âmbito do disposto no Anexo 7 do Contrato de Concessão, referente ao Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário “RQSA”, a ANA está sujeita a penalidades financeiras em caso de incumprimento de um conjunto específico de níveis de serviço mínimos estabelecidos, respeitantes a indicadores de disponibilidade de infraestruturas e nível de satisfação de passageiros.

Durante 2016, existiram catorze incumprimentos em indicadores sujeitos a penalidades, sendo dez deles relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada – 1ª Bagagem, nos Aeroportos de Lisboa, Porto, Faro e Ponta Delgada, um relacionado com a Disponibilização de Bagagem à Chegada – Última Bagagem, no Aeroporto de Ponta Delgada e três relacionados com o Controlo de Segurança de Passageiros e de Bagagem, em Lisboa.

Apesar das situações de incumprimento referenciadas, realça-se que estas são pontuais e que ocorrem num cenário de crescimento de tráfego de passageiros e movimentos muito significativo nos aeroportos da Rede ANA abrangidos pelo Contrato de Concessão em 2016 (+14,2% de passageiros comerciais face a 2015 ao nível da rede ANA), com o consequente aumento de dimensão das solicitações sobre a infraestrutura e qualidade de serviço.

É de referir que os indicadores relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada, que figuram na maioria dos incumprimentos registados, resultam da performance de processos sob responsabilidade maioritária dos Agentes de Assistência em Escala, tendo a ANA reduzida influência nos níveis de serviço atingidos. Por esse motivo, a ANA tem procurado trabalhar com estes agentes no sentido de promover a melhorias na qualidade do serviço prestado aos passageiros.

No que toca ao Controlo de Segurança de Passageiros e Bagagem de mão no Aeroporto de Lisboa, a ANA encontra-se a ultimar investimentos que permitirão uma otimização do processamento dos passageiros.

A ANA entende a qualidade do serviço aeroportuário, onde se enquadra o RQSA, e a sua adaptação às necessidades dos diferentes segmentos de companhias aéreas e passageiros, como um fator chave para a competitividade dos seus aeroportos. Por esse motivo, a estratégia da ANA em matéria de qualidade de serviço continuará a focar-se na monitorização e análise sistemática dos indicadores de performance e no desenho de soluções de serviço adequadas que tenham em atenção os requisitos regulatórios e que em paralelo permitam aumentar o valor da proposta de serviço a companhias, passageiros e parceiros de negócio.

Na sequência da validação da metodologia de cálculo das penalidades pela ANAC relativamente a 2016, a ANA procedeu ao apuramento dos montantes individuais em causa às companhias aéreas, proporcionalmente à dimensão das receitas reguladas em cada aeroporto, de acordo com o disposto no Anexo 7, Ponto 10.

De forma a operacionalizar esta devolução serão aplicados os seguintes procedimentos:

• Publicação na página eletrónica da ANA de todos os clientes com verbas a receber por aeroporto;

• A emissão das notas de crédito será, tal como o processo de faturação, realizada por cada aeroporto, e a esse nível, por cliente;

• No caso dos clientes com conta corrente, as notas de crédito irão abater ao saldo da conta de cada cliente;

• Existe a possibilidade de reembolso em dinheiro na tesouraria da empresa, para clientes a pronto pagamento;

• Após um período de um ano a contar da data da publicação da devolução, a ANA irá reportar à ANAC os clientes que não reclamarem o crédito, e as respetivas verbas;

• Prevê-se a existência de um valor mínimo de devolução de 100€ no caso da opção por transferência bancária. Em caso de transferência bancária, os custos da transferência deverão ser suportados pelo beneficiário.

Por favor consultar a lista de clientes publicada para os aeroportos de Lisboa, Porto, Faro e Ponta Delgada:

Lista apuramento penalizações RQSA 2016 - Aeroporto de Lisboa

Lista apuramento penalizações RQSA 2016 - Aeroporto do Porto

Lista apuramento penalizações RQSA 2016 - Aeroporto de Faro

Lista apuramento penalizações RQSA 2016 - Aeroporto de Ponta Delgada
Pagamento pela ANA das penalidades incorridas no âmbito do Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA), de 2015

No âmbito do disposto no Anexo 7 do Contrato de Concessão, referente ao Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário “RQSA”, a ANA está sujeita a penalidades financeiras em caso de incumprimento de um conjunto específico de níveis de serviço mínimos estabelecidos, respeitantes a indicadores de disponibilidade de infraestruturas e nível de satisfação de passageiros.

Neste contexto, existiram seis incumprimentos em indicadores sujeitos a penalidades durante o ano de 2015, todos correspondentes à Disponibilização de Bagagem à Chegada – 1ª Bagagem, nos aeroportos de Lisboa, Porto e Ponta Delgada.

Apesar das situações de incumprimento referenciadas, realça-se que estas são pontuais e que ocorrem num cenário de crescimento de tráfego de passageiros e movimentos muito significativo nos aeroportos da Rede ANA abrangidos pelo Contrato de Concessão em 2015 (+11% de passageiros comerciais face a 2014 ao nível da rede ANA), com o consequente aumento de dimensão das solicitações sobre a infraestrutura e qualidade de serviço.

É de referir que os indicadores relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada, que figuram na maioria dos incumprimentos registados, resultam da performance de processos sob responsabilidade maioritária dos Agentes de Assistência em Escala, tendo a ANA reduzida influência nos níveis de serviço atingidos. Por esse motivo, a ANA tem procurado trabalhar com estes agentes no sentido de promover a melhorias na qualidade do serviço prestado aos passageiros.

A ANA entende a qualidade do serviço aeroportuário, onde se enquadra o RQSA, e a sua adaptação às necessidades dos diferentes segmentos de companhias aéreas e passageiros, como um fator chave para a competitividade dos seus aeroportos. Por esse motivo, a estratégia da ANA em matéria de qualidade de serviço continuará a focar-se na monitorização e análise sistemática dos indicadores de performance e no desenho de soluções de serviço adequadas que tenham em atenção os requisitos regulatórios e que em paralelo permitam aumentar o valor da proposta de serviço a companhias, passageiros e parceiros de negócio.

Na sequência da validação da metodologia de cálculo das penalidades pela ANAC relativamente a 2015, a ANA procedeu ao apuramento dos montantes individuais em causa às companhias aéreas, proporcionalmente à dimensão das receitas reguladas em cada aeroporto, de acordo com o disposto no Anexo 7, Ponto 10.

De forma a operacionalizar esta devolução serão aplicados os seguintes procedimentos:

• Publicação na página eletrónica da ANA de todos os clientes com verbas a receber por aeroporto;

• A emissão das notas de crédito será, tal como o processo de faturação, realizada por cada aeroporto, e a esse nível, por cliente;

• No caso dos clientes com conta corrente, as notas de crédito irão abater ao saldo da conta de cada cliente;

• Existe a possibilidade de reembolso em dinheiro na tesouraria da empresa, para clientes a pronto pagamento;

• Após um período de um ano a contar da data da publicação da devolução, a ANA irá reportar à ANAC os clientes que não reclamarem o crédito, e as respetivas verbas;

• Prevê-se a existência de um valor mínimo de devolução de 100€ no caso da opção por transferência bancária. Em caso de transferência bancária, os custos da transferência deverão ser suportados pelo beneficiário.

Por favor consultar a lista de clientes publicada para os aeroportos de Lisboa, Porto e Ponta Delgada:

Lista Apuramento Penalizações RQSA 2015 Aeroporto de Lisboa

Lista Apuramento Penalizações RQSA 2015 Aeroporto do Porto

Lista Apuramento Penalizações RQSA 2015 Aeroporto de Ponta Delgada

Documentos 2023

Nível satisfação passageiros - 1t2023.pdf

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Disponibilidade Infraestruturas aeroportuárias - 1t2023.pdf

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Documentos 2022

Nível Satisfação Passageiros - 4t2022.pdf

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Disponibilidade Infraestruturas aeroportuárias - 4t2022.pdf

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Nível satisfação passageiros - 3t2022.pdf

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Disponibilidade Infraestruturas aeroportuárias - 3t2022.pdf

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Disponibilidade Infraestruturas aeroportuárias - 2t2022.pdf

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Nível satisfação passageiros - 1t2022.pdf

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Disponibilidade Infraestruturas aeroportuárias - 1t2022.pdf

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Documentos 2021

Nível satisfação passageiros - 4t2021.pdf

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Documentos 2020

Nível satisfação passageiros - 4t2020.pdf

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Documentos 2019

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POLÍTICAS DE SERVIÇO

Este site é propriedade da ANA, Aeroportos de Portugal, SA. (doravante designada por ANA). As Políticas de Serviço aqui patentes regulamentam a relação que é estabelecida entre a ANA e o utilizador do Site. Estas políticas poderão ser objeto de alteração sempre que a ANA considere necessário.

No caso de a ANA decidir alterar estas Políticas de Serviço, a nova versão substituirá a presente e vigorará a partir da data da sua publicação neste site. A relação entre a ANA e todos os utilizadores passará a reger-se pela nova versão publicada.

Aconselhamo-lo a visitar periodicamente esta página, para assegurar que conhece as Políticas de Serviço em vigor. Tenha também presente que a ANA também se reserva o direito de alterar o conteúdo deste site, a qualquer momento.

Se o utilizador não estiver de acordo com estes termos e condições não poderá continuar a utilizar este site nem efetuar qualquer reserva de serviço nele integrado.

O objetivo do site é disponibilizar informação comercial e operacional considerada relevante para os utilizadores dos aeroportos de Lisboa, Porto, Faro, Madeira e Açores.

MEIOS DE PAGAMENTO E SEGURANÇA

A conexão às páginas de pagamento do site www.ana.pt recorre a uma série de medidas e métodos de segurança para manter as informações pessoais dos nossos utilizadores protegidas. No âmbito deste processo, os seus dados pessoais são encriptados, para que não possam ser lidos por terceiros.

O utilizador poderá optar por pagar qualquer dos serviços reservados com o cartão de crédito.

A ANA não é responsável pelo eventual uso fraudulento, ilícito ou abusivo, quer de cartões de crédito, quer de qualquer outro método de pagamento. Ainda assim, a ANA não tolerará a prática ou tentativa de fraude ou uso ilícito destes meios de pagamento. Se um utilizador tentar fazer uso de um meio de pagamento sem que esteja devidamente autorizado para o efeito e a ocorrência for detetada pela ANA, a ANA banirá o utilizador, que ficará impedido de utilizar os serviços do www.ana.pt.

A ANA reserva-se ainda no direito de agir legalmente contra o prevaricador.

Cartão de Crédito

A reserva dos serviços disponibilizados no site pode ser paga através de cartões de crédito da rede VISA ou Mastercard de que o utilizador seja beneficiário.

No cumprimento de novas regras de segurança difundidas pela VISA Internacional e pela Europay/Mastercard Internacional, desde 1 de Abril de 2001, todos os pedidos de autorização para a concretização de transações utilizando cartões daqueles sistemas, só poderão ser processados pela RedUnicre desde que nos elementos fornecidos seja incluído o código de segurança (CVV2/CVC2) do respetivo cartão. O código de segurança é um número composto por três dígitos, impressos no verso do cartão, a seguir ao número, ao lado direito do painel de assinatura de todos os cartões VISA e Europay.

As reservas efetuadas com Cartão de Crédito estão sujeitas a confirmação da RedUnicre. Se o pedido for recusado, deverá contactar o banco, ou entidade emissora do seu cartão, para obter esclarecimentos adicionais.

MBnet

O MBnet é solução da SIBS – entidade responsável pela rede Multibanco - para, de uma forma simples e segura, realizar pagamentos no site www.ana.pt. Não é necessário que tenha cartão de crédito. Basta aderir ao MBnet numa caixa Multibanco ou através do seu homebanking.

Quando se decidir pela aquisição de um serviço, pode aceder ao site www.mbnet.pt e gerar um número de cartão de crédito, definindo o montante máximo da transação. Quando efetuar o pagamento, o valor da compra, até esse limite, será debitado na sua conta bancária. Como se trata de um cartão virtual, válido apenas para uma transação e para um montante até ao valor máximo que definiu, a utilização do MBnet garante-lhe uma maior segurança.

Política de preços

Todos os preços mencionados incluem IVA à taxa legal em vigor para Portugal.

Política cambial

A moeda que serve de base para a indicação dos preços dos serviços é o Euro e a aquisição final realiza-se em Euros.

SERVIÇO DE ESTACIONAMENTO

Produtos e Preços

A ANA tem um vasto leque de oferta de estacionamento. Esta oferta varia consoante os parques escolhidos e está limitada ao número de lugares disponíveis.

Os preços e respetivas modalidades existentes por parque e, exibidas no site, estão sujeitos a alterações e atualizações sem aviso prévio.

Condições Gerais de Reserva

Ao efetuar a reserva, o cliente, deve preencher corretamente os dados solicitados no formulário, sob pena desta não ser validada pela ANA.

Sempre que um cliente efetuar uma reserva, irá receber um e-mail de confirmação com o voucher de estacionamento e um e-mail com a fatura. O voucher deverá ser impresso, pois a sua apresentação será obrigatória para utilizar o parque.

Entrada/Saída do Parque

O cliente deve retirar o bilhete emitido à entrada do parque e conservar o mesmo até sair do estacionamento. O bilhete deve ser apresentado juntamente com o voucher antes de sair do parque, de forma a ser validado.

Caso a entrada do parque esteja equipada com leitor de código de barras/QR Code, deverá passar o voucher nesse leitor e retirar o bilhete.

A entrada no parque através do sistema Via Verde impede a utilização do voucher. Não haverá lugar à devolução do valor do mesmo.

Antes de sair do parque, deverá apresentar o bilhete retirado à entrada juntamente com o voucher da reserva e documento de identificação na caixa manual de pagamento.

Se utilizou o leitor de código de barras/QR Code para entrar no parque, deverá certificar-se que o tempo de reserva não está excedido. Caso esteja, deverá efetuar o pagamento do valor excedente antes de sair do estacionamento, caso contrário poderá dirigir-se à saída.

Cancelamento

O cliente poderá efetuar o cancelamento/reagendamento da reserva sem custos, até 12 horas de antecedência da hora prevista de entrada. Cancelamentos e reagendamentos posteriores não serão reembolsados.

Para efetuar o cancelamento/reagendamento, o cliente deve contactar os nossos serviços, através do contacto telefónico 808 919 091, e seguir as instruções dadas pelo operador ou, em alternativa, enviar e-mail para os seguintes endereços:

- Reservas para Aeroporto de Lisboa: lisboapark@ana.pt

- Reservas para Aeroporto do Porto: portopark@ana.pt

- Reservas para Aeroporto de Faro: faropark@ana.pt

- Reservas para Aeroporto da Madeira: madeirapark@ana.pt

Se, por razões alheias à ANA, as reservas não forem utilizadas, não haverá lugar a reembolso.

O Voucher é de utilização única e apenas garante o acesso ao parque e respetivo estacionamento. Os lugares não são marcados, salvo indicação.

A não utilização ou utilização parcial do voucher, não confere direito de devolução total ou parcial do valor da reserva.

O condutor do veículo é responsável por quaisquer danos causados no parque, à ANA ou a terceiros.

A reserva de estacionamento e a sua utilização não dispensa a consulta do regulamento de parque, em vigor, disponível para consulta nas caixas de pagamento manual.

Serviço ValetXpress

Valetxpress é o serviço de recolha e estacionamento de veículos que conta com uma equipa que lhe garante profissionalismo, segurança, comodidade e muito conforto. Este serviço está disponível nos aeroportos de Lisboa e Porto, podendo ser reservado através do Site www.ana.pt,

Os preços exibidos no site estão sujeitos a alterações e atualizações sem aviso prévio.

Pode reservar o serviço ValetXpress de duas formas:

- Na internet, no momento da reserva do seu estacionamento.

- No balcão, na área de Partidas.

Na impossibilidade de vistoria conjunta da viatura, a mesma será efetuada posteriormente, não podendo o cliente reclamar danos e/ou responsabilidades à ANA.

Cancelamento

O cliente poderá efetuar o cancelamento/reagendamento da reserva sem custos, até 24 horas de antecedência do dia reservado. Cancelamentos e reagendamentos posteriores não serão reembolsados.

Para efetuar o cancelamento, o cliente deve contactar os nossos serviços através do seguinte e-mail: servicoscomerciais@ana.pt.

Se, por razões alheias à ANA, as reservas não forem utilizadas, não haverá lugar a reembolso.

O Voucher é de utilização única.

A não utilização ou utilização parcial do voucher, não confere direito de devolução total ou parcial do valor da reserva.

LOUNGE

O “Lounge ANA” foi desenvolvido a pensar no conforto e na conveniência dos passageiros que viajam frequentemente e que optam por uma experiência diferenciada. Para seu usufruto, disponibiliza uma grande diversidade de bebidas, snacks e produtos portugueses. Se quer aproveitar o tempo de espera para adiantar serviço, o “Lounge ANA” proporciona-lhe tudo o que precisa para trabalhar com conforto e eficiência. Enquanto espera pelo seu voo pode ainda ficar a par das últimas novidades, consultando os canais, jornais e revistas que lhe contam tudo o que acontece em todo o lado. Este serviço está disponível nos aeroportos de Lisboa e Porto e pode ser reservado através do site www.ana.pt, funcionando entre as 5 horas da manhã e as 23 horas da noite, com um tempo máximo de utilização de 3 horas.

Os preços exibidos no site estão sujeitos a alterações e atualizações sem aviso prévio.

Condições Gerais de Reserva

Ao efetuar a reserva, o cliente, deve preencher corretamente os dados solicitados no formulário, sob pena desta não ser validada pela ANA.

Sempre que um cliente efetuar uma reserva, irá receber um e-mail de confirmação com o voucher e um e-mail com a fatura. O voucher deverá ser impresso e apresentado à entrada do Lounge. Informamos adicionalmente que poderá ser solicitado também, aquando da entrada no Lounge, o respetivo cartão de embarque.

Cancelamento

O cliente poderá efetuar o cancelamento/reagendamento da reserva sem custos, até 24 horas de antecedência do dia reservado. Cancelamentos e reagendamentos posteriores não serão reembolsados.

Para efetuar o cancelamento, o cliente deve contactar os nossos serviços através do seguinte e-mail: servicoscomerciais@ana.pt.

Se, por razões alheias à ANA, as reservas não forem utilizadas, não haverá lugar a reembolso.

O Voucher é de utilização única.

A não utilização ou utilização parcial do voucher, não confere direito de devolução total ou parcial do valor da reserva.

FAST TRACK

O serviço Fast Track é a solução para os passageiros que não têm tempo a perder ou que querem aproveitar todos os momentos no aeroporto, sem pressa nem filas de espera. Este é um canal prioritário que permite a passagem no controlo de segurança mais rapidamente. O serviço está disponível nos aeroportos de Lisboa, Porto, Funchal e Ponta Delgada e pode ser reservado através do site www.ana.pt

Os preços exibidos no site estão sujeitos a alterações e atualizações sem aviso prévio.

A ANA chama a atenção para o facto que o “Fast Track”, apesar de tornar mais rápido todo o percurso até ao avião ao reduzir o tempo de espera nas filas, não substitui nem abrevia os procedimentos obrigatórios de check in, controlo de segurança ou embarque. Assim, recomenda-se sempre que reserve tempo para estes procedimentos

Alertamos que, em caso de greve, o canal de Fast Track poderá estar condicionado, pelo que outro canal poderá ser disponibilizado para o efeito.

Condições Gerais de Reserva

Ao efetuar a reserva, o cliente deve preencher corretamente os dados solicitados no formulário, sob pena desta não ser validada pela ANA.

Sempre que um cliente efetuar uma reserva, irá receber um e-mail de confirmação com o voucher e outro e-mail com a fatura. Uma vez no aeroporto, após ter feito o check in, deverá dirigir-se à fila Fast Track, munido do respetivo cartão de embarque e do voucher e aí apresentar o comprovativo com o código de barras.

Cancelamento

O cliente poderá efetuar o cancelamento/reagendamento da reserva sem custos, até 24 horas de antecedência do dia reservado. Cancelamentos e reagendamentos posteriores não serão reembolsados.

Para efetuar o cancelamento, o cliente deve contactar os nossos serviços através do seguinte e-mail: servicoscomerciais@ana.pt.

Se, por razões alheias à ANA, as reservas não forem utilizadas, não haverá lugar a reembolso.

O Voucher é de utilização única.

A não utilização ou utilização parcial do voucher, não confere direito de devolução total ou parcial do valor da reserva.

RECOMENDAÇÕES E PRECAUÇÕES

A ANA tem como compromisso assegurar a privacidade e proteção dos dados pessoais de todos quantos com ela se relacionam, designadamente os utilizadores do site www.ana.pt.

A este esforço deve corresponder uma atitude responsável por parte dos utilizadores, no sentido de protegerem os seus dados pessoais.

Nesse sentido, a ANA aconselha os utilizadores a:

- Não partilhar os respetivos: nome de utilizador e senha;

- Não anotar quer a senha, quer o nome de utilizador em locais de fácil acesso (agenda, computador, etc.);

- Aquando do acesso à página de pagamentos ou às páginas de edição de dados pessoais, confirmar que o browser está em sessão segura (neste caso, são apresentados na barra de rodapé do browser um símbolo específico e um cadeado, e o endereço web começará por "https://"). Poderá confirmar ainda que o certificado correspondente à sessão segura é pertença de ANA, Aeroportos e Portugal, SA., verificando a informação da janela que abre ao clicar no cadeado);

- Assegurar que desliga o browser antes de sair de perto do computador;

- Assegurar que o equipamento ou rede informática pelo qual acede ao www.ana.pt se encontra livre de vírus e spyware.

DIREITOS DE PROPRIEDADE INTELECTUAL

Todos os direitos de propriedade intelectual relacionados com a informação disponibilizada neste site, incluindo mas não se restringindo a conteúdos de texto, títulos, fotografia, imagens, imagens em movimento, ilustrações, nomes, logótipos e marcas, pertencem à ANA ou a possíveis licenciadores. O facto de a ANA disponibilizar esta informação não transmite, em caso algum, ao utilizador o direito de reproduzir ou distribuir esta informação. Tais ações não são permitidas sem o prévio consentimento da ANA ou dos possíveis licenciadores acima mencionados. No entanto, o utilizador tem autorização para fazer o download e/ ou imprimir a informação para fins pessoais e não comerciais. Não é permitido mostrar este site embebido em outros sites que não pertençam à ANA.

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Maio 2018

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