Aviação
Qualidade de Serviço
A Qualidade de Serviço é um dos principais focos de atuação da ANA, sendo que a cada dia trabalhamos com o objetivo de melhorar a sua experiência nos nossos aeroportos.
Para a concretização deste objetivo, avaliamos o nível de satisfação dos passageiros de acordo com o programa Airport Service Quality Survey (ASQsurvey) do Airport Council International (ACI), que conta com a participação de cerca de 300 aeroportos a nível mundial, 109 dos quais europeus, sendo inquiridos todos os anos, globalmente, mais de 500 mil passageiros, dos quais cerca de 9.000 nos aeroportos ANA.
A ANA procede igualmente à monitorização de performance dos vários processos aeroportuários de forma a sustentar a tomada de ações de melhoria: tempos de espera nos processos de controlo de segurança e passaportes, tempos para disponibilização de bagagem à chegada e disponibilidade de infraestruturas aeroportuárias.
Abaixo poderá consultar a performance dos Aeroportos ANA nos vários segmentos.
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pontualidade à chegada
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- p12
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pontualidade à partida
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- p8
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- 15 min ≤ atrasos < 180 min
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Pico
Fora de pico
- Nota: O triângulo indica o nível mínimo de serviço (90% dos passageiros processados em menos de 15 minutos para o período de pico e 90% dos passageiros processados em menos de 10 minutos para o período fora de pico)
- Nota: O triângulo indica o nível mínimo de serviço (90% dos passageiros processados em menos de 10 minutos)
- Nota: O triângulo indica o nível mínimo de serviço (90% dos passageiros processados em menos de 10 minutos (1º trimestre), em menos de 15 minutos (2º e 3º trimestre) e em menos de 13 minutos (4º trimestre)
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Entrega da 1ª Bagagem
Pico
Fora de pico
- Nota: O triângulo indica o nível mínimo de serviço (90% das bagagens entregues em menos de 30 minutos)
- Nota: O triângulo indica o nível mínimo de serviço (90% das bagagens entregues em menos de 20 minutos)
- Nota: O triângulo indica o nível mínimo de serviço (90% das bagagens entregues em menos de 20 minutos)
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Entrega da Última Bagagem
Pico
Fora de pico
- Nota: O triângulo indica o nível mínimo de serviço (90% das bagagens entregues em menos de 20 minutos)
- Nota: O triângulo indica o nível mínimo de serviço (90% das bagagens entregues em menos de 20 minutos)
- Nota: O triângulo indica o nível mínimo de serviço (90% das bagagens entregues em menos de 20 minutos)
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Mobility Support Equipment
Pico
Fora de pico
- Note: The level of compliance show is the more penalizing of the group of the 3 elements (escalators, travelators and lifts); the triangle indicates the minimum level of service for the most penalizing indicator (99% availability).
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Runway, Stands and Boarding Bridges
Pico
Fora de pico
- Note: The level of compliance show is the more penalizing of the group of the 3 systems (runway, stands and boarding bridges); the triangle indicates the minimum level of service for the most penalizing indicator (99% availability).
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Critical IT Systems
Pico
Fora de pico
- Note: The level of compliance show is the more penalizing of the group of the 3 elements (CUPPS, GO and FIDS); the triangle indicates the minimum level of service for the most penalizing indicator (99% availability).
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Baggage Handing System
Pico
Fora de pico
- Note: The level of compliance show is the more penalizing of the group of the 4 systems (arrivals, departures,transfers and HBS); the triangle indicates the minimum level of service for the most penalizing indicator (99% availability).
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Satisfação geral com o aeroporto
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Satisfação geral com o aeroporto
- q6
- q7
- q8
- q9
- q10
- q11
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Satisfação geral com o aeroporto
Nota: Os documentos infra cujos originais são assinados correspondem a esses documentos, mas são publicados sem assinaturas por motivos de proteção de dados pessoais.
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Pagamento pela ANA, SA das penalidades incorridas no âmbito do Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA) de 2022
No âmbito do disposto no Anexo 7 do Contrato de Concessão, referente ao Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA), a ANA, SA está sujeita a penalidades financeiras em caso de incumprimento de um conjunto específico de níveis de serviço mínimos estabelecidos, respeitantes a indicadores de disponibilidade de infraestruturas e nível de satisfação de passageiros.
Em 2022, verificaram-se 18 incumprimentos nos Aeroportos de Lisboa, Porto, Faro e Ponta Delgada, conforme se detalha de seguida:
Aeroporto de Lisboa
• Entrega de bagagem, 1ª (pico e fora de pico) e última bagagem (pico e fora de pico), nos 2º, 3º e 4º trimestres;
• People movers – disponibilidade de tapetes rolantes (pico e fora de pico), no 1º trimestre.
Aeroporto do Porto
• Entrega de bagagem, 1ª bagagem, nos 2º, 3º e 4º trimestres;
Aeroporto de Faro
• Entrega de bagagem, 1ª bagagem, nos 2º, 3º e 4º trimestres;
Aeroporto de Ponta Delgada
• People movers – disponibilidade de elevadores, no 2º trimestre.
No que respeita concretamente à entrega de bagagem, deve referir-se que o indicador em questão resulta da performance de processos sob responsabilidade maioritária dos Agentes de Assistência em Escala, tendo, por isso, a ANA, SA reduzida influência nos níveis de serviço atingidos neste indicador. Sem prejuízo, a ANA, SA tem desenvolvido um trabalho de acompanhamento, sensibilização e exigência junto dos mesmos, no sentido de promoverem a melhoria na qualidade do serviço prestado aos passageiros, dando nota dessas iniciativas aos Utilizadores, bem como ao Regulador (ANAC).
A ANA entende a qualidade do serviço aeroportuário, onde se enquadra o RQSA, e a sua adaptação às necessidades dos diferentes segmentos de companhias aéreas e passageiros, como um fator chave para a competitividade dos seus aeroportos. Por esse motivo, a estratégia da ANA em matéria de qualidade de serviço continuará a focar-se na monitorização e análise sistemática dos indicadores de performance e no desenho de soluções de serviço adequadas que tenham em atenção os requisitos regulatórios e que em paralelo permitam aumentar o valor da proposta de serviço a companhias, passageiros e parceiros de negócio.
Na sequência da validação da metodologia de cálculo das penalidades pela ANAC relativamente a 2022, a ANA, de acordo com o disposto no Anexo 7, Ponto 10, procedeu ao apuramento dos montantes individuais a alocar às companhias aéreas, proporcionalmente à dimensão das receitas reguladas em cada aeroporto.
De forma a operacionalizar a devolução às companhias aéreas dos montantes apurados, serão aplicados os seguintes procedimentos:
• Publicação na página eletrónica da ANA de todos os clientes com verbas a receber por aeroporto;
• A emissão das notas de crédito será, tal como o processo de faturação, realizada por cada aeroporto, e a esse nível, por cliente;
• No caso dos clientes com conta corrente, as notas de crédito irão abater ao saldo da conta de cada cliente;
• Existe a possibilidade de reembolso em dinheiro na tesouraria da empresa, para clientes a pronto pagamento;
• Após um período de um ano a contar da data da publicação da devolução, a ANA irá reportar à ANAC os clientes que não reclamarem o crédito, e as respetivas verbas;
• Prevê-se a existência de um valor mínimo de devolução de 100€ no caso da opção por transferência bancária. Em caso de transferência bancária, os custos da transferência deverão ser suportados pelo beneficiário.Por favor consultar a lista de clientes publicada para os aeroportos de Lisboa, Porto, Faro e Ponta Delgada:
Lista apuramento penalizações RQSA 2022- Aeroporto de Lisboa
Lista apuramento penalizações RQSA 2022 - Aeroporto do Porto
Lista apuramento penalizações RQSA 2022 - Aeroporto de Faro
Lista apuramento penalizações RQSA 2022 - Aeroporto de Ponta Delgada
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Pagamento pela ANA, SA das penalidades incorridas no âmbito do Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA) de 2021
No âmbito do disposto no Anexo 7 do Contrato de Concessão, referente ao Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA), a ANA, SA está sujeita a penalidades financeiras em caso de incumprimento de um conjunto específico de níveis de serviço mínimos estabelecidos, respeitantes a indicadores de disponibilidade de infraestruturas e nível de satisfação de passageiros.
Em 2021, verificaram-se 7 incumprimentos nos Aeroportos de Lisboa, Porto e Madeira, conforme se detalha de seguida:
Aeroporto de Lisboa:
- Disponibilidade de tapetes rolantes, pico e fora de pico, no 3º trimestre, e pico, no 4º trimestre;
- Entrega de bagagem, 1ª (fora de pico) e última bagagem (pico), no 3º trimestre;Aeroporto do Porto:
- Controlo de segurança, no 3º trimestre;Aeroporto da Madeira:
- Entrega de bagagem, 1ª bagagem, no 3º trimestre;As situações de incumprimento referenciadas, aconteceram num contexto de recuperação de crescimento de tráfego de passageiros significativo, ainda sob os efeitos da pandemia, verificando-se o subdimensionamento de equipas e rutura de peças de substituição para equipamentos.
No que respeita concretamente à entrega de bagagem, deve referir-se que o indicador em questão resulta da performance de processos sob responsabilidade maioritária dos Agentes de Assistência em Escala, tendo, por isso, a ANA, SA reduzida influência nos níveis de serviço atingidos neste indicador. Sem prejuízo, a ANA SA tem desenvolvido um trabalho de acompanhamento, sensibilização e exigência junto dos mesmos, no sentido de promoverem a melhoria na qualidade do serviço prestado aos passageiros, dando nota dessas iniciativas aos Utilizadores, bem como ao Regulador (ANAC).
A ANA entende a qualidade do serviço aeroportuário, onde se enquadra o RQSA, e a sua adaptação às necessidades dos diferentes segmentos de companhias aéreas e passageiros, como um fator chave para a competitividade dos seus aeroportos. Por esse motivo, a estratégia da ANA em matéria de qualidade de serviço continuará a focar-se na monitorização e análise sistemática dos indicadores de performance e no desenho de soluções de serviço adequadas que tenham em atenção os requisitos regulatórios e que em paralelo permitam aumentar o valor da proposta de serviço a companhias, passageiros e parceiros de negócio.
Na sequência da validação da metodologia de cálculo das penalidades pela ANAC relativamente a 2021, a ANA, de acordo com o disposto no Anexo 7, Ponto 10, procedeu ao apuramento dos montantes individuais a alocar às companhias aéreas, proporcionalmente à dimensão das receitas reguladas em cada aeroporto.
De forma a operacionalizar a devolução às companhias aéreas dos montantes apurados, serão aplicados os seguintes procedimentos:
- Publicação na página eletrónica da ANA de todos os clientes com verbas a receber por aeroporto;
- A emissão das notas de crédito será, tal como o processo de faturação, realizada por cada aeroporto, e a esse nível, por cliente;
- No caso dos clientes com conta corrente, as notas de crédito irão abater ao saldo da conta de cada cliente;
- Existe a possibilidade de reembolso em dinheiro na tesouraria da empresa, para clientes a pronto pagamento;
- Após um período de um ano a contar da data da publicação da devolução, a ANA irá reportar à ANAC os clientes que não reclamarem o crédito, e as respetivas verbas;
- Prevê-se a existência de um valor mínimo de devolução de 100€ no caso da opção por transferência bancária. Em caso de transferência bancária, os custos da transferência deverão ser suportados pelo beneficiário.
Por favor consultar a lista de clientes publicada para os aeroportos de Lisboa, Porto e Madeira:Lista apuramento penalizações RQSA 2021- Aeroporto de Lisboa
Lista apuramento penalizações RQSA 2021 - Aeroporto do Porto
Lista apuramento penalizações RQSA 2021 - Aeroporto da Madeira
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Pagamento pela ANA, SA das penalidades incorridas no âmbito do Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA) de 2019, no Aeroporto de Lisboa
No âmbito do disposto no Anexo 7 do Contrato de Concessão, referente ao Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA), a ANA SA está sujeita a penalidades financeiras em caso de incumprimento de um conjunto específico de níveis de serviço mínimos estabelecidos, respeitantes a indicadores de disponibilidade de infraestruturas e nível de satisfação de passageiros.
No Aeroporto do Lisboa, durante 2019, verificaram-se 6 incumprimentos no indicador relacionado com a Disponibilização de Bagagem à Chegada, conforme se detalha de seguida:
• Disponibilização da Última Bagagem: Aeroporto de Lisboa (2T, pico e fora de pico; 3T, pico e fora de pico e 4T, pico e fora de pico)
Apesar das situações de incumprimento referenciadas, realça-se que estas se limitaram a um único indicador e aconteceram num contexto de crescimento de tráfego de passageiros muito significativo, com o Aeroporto de Lisboa a ultrapassar a marca de 31 milhões de passageiros num ano e o consequente aumento de dimensão e pressão das solicitações sobre a infraestrutura e a qualidade de serviço.
É de referir ainda que o indicador em questão resulta da performance de processos sob responsabilidade maioritária dos Agentes de Assistência em Escala, tendo, por isso, a ANA SA reduzida influência nos níveis de serviço atingidos neste indicador. Sem prejuízo, a ANA SA tem desenvolvido um trabalho de sensibilização e exigência junto dos mesmos no sentido de promoverem a melhoria na qualidade do serviço prestado aos passageiros, dando nota dessas iniciativas aos Utilizadores, bem como ao Regulador (ANAC).
A ANA SA entende a qualidade do serviço aeroportuário, onde se enquadra o RQSA, e a sua adaptação às necessidades dos diferentes segmentos de companhias aéreas e passageiros, como um fator chave para a competitividade dos seus aeroportos. Por esse motivo, a estratégia da ANA SA continuará a focar-se na monitorização e análise sistemática dos indicadores de performance e no desenho de soluções de serviço adequadas que tenham em atenção os requisitos regulatórios e que, em paralelo, permitam aumentar o valor da proposta de serviço a companhias, passageiros e parceiros de negócio.
O processo de apuramento e validação dos montantes das penalidades a devolver junto da ANAC foi mais demorado na sequência do diferendo existente entre a ANA e o Regulador sobre o cálculo da receita regulada de 2019.
Ainda assim, e apesar de não acompanhar o entendimento da ANAC nesta matéria, reservando-se, por isso, o recurso aos meios disponíveis, incluindo judiciais, de defesa dos seus direitos, a ANA SA promoveu o apuramento das penalidades RQSA de acordo com as determinações da ANAC relativamente ao cálculo do ajustamento por erros de estimativa de 2019 do Grupo de Lisboa, e, sequencialmente, dos montantes individuais a alocar às companhias aéreas, proporcionalmente à dimensão das receitas reguladas no Aeroporto de Lisboa.
Atento o diferendo existente, qualquer alteração no cálculo da receita regulada de 2019 que venha a ser imposta por determinação judicial será adequadamente integrada no processo de cálculo e pagamento das penalidades RQSA de 2019.
De forma a operacionalizar a devolução às companhias aéreas dos montantes apurados, serão aplicados os seguintes procedimentos:
• Publicação na página eletrónica da ANA de todos os clientes com verbas a receber por aeroporto;
• A emissão das notas de crédito será, tal como o processo de faturação, realizada por cada aeroporto, e a esse nível, por cliente;
• No caso dos clientes com conta corrente, as notas de crédito irão abater ao saldo da conta de cada cliente;
• Existe a possibilidade de reembolso em dinheiro na tesouraria da empresa, para clientes a pronto pagamento;
• Após um período de um ano a contar da data da publicação da devolução, a ANA irá reportar à ANAC os clientes que não reclamarem o crédito, e as respetivas verbas;
• Prevê-se a existência de um valor mínimo de devolução de 100€ no caso da opção por transferência bancária. Em caso de transferência bancária, os custos da transferência deverão ser suportados pelo beneficiário.
Por favor consultar a lista de clientes publicada para o Aeroporto de Lisboa:
Lista apuramento penalizações RQSA 2019 - Aeroporto de Lisboa
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Pagamento pela ANA das penalidades incorridas no âmbito do Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA) de 2019, no Aeroporto do Porto
No âmbito do disposto no Anexo 7 do Contrato de Concessão, referente ao Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA), a ANA está sujeita a penalidades financeiras em caso de incumprimento de um conjunto específico de níveis de serviço mínimos estabelecidos, respeitantes a indicadores de disponibilidade de infraestruturas e nível de satisfação de passageiros.
No Aeroporto do Porto, durante 2019, verificaram-se 5 incumprimentos em indicadores sujeitos a penalidades, sendo 3 deles relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada – 1ª Bagagem e 2 relacionados com o Controlo de Segurança de Passageiros e de Bagagem de Mão, conforme se detalha de seguida:
• Disponibilização da 1ª Bagagem: Aeroporto do Porto (2T19, 3T19 e 4T19)
• Controlo de Segurança de Passageiros e de Bagagem de Mão: Aeroporto do Porto (3T19 e 4T19)
Apesar das situações de incumprimento referenciadas, realça-se que estas se têm limitado a um conjunto estrito de indicadores de qualidade de serviço e aconteceram num contexto de crescimento de tráfego de passageiros muito significativo de passageiros comerciais em 2019 -+9,8% em OPO face a 2018 -, com o consequente aumento de dimensão e pressão das solicitações sobre a infraestrutura e qualidade de serviço.
É de referir que os indicadores relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada resultam da performance de processos sob responsabilidade maioritária dos Agentes de Assistência em Escala, tendo a ANA reduzida influência nos níveis de serviço atingidos. Por esse motivo, tem a ANA dado continuidade ao trabalho junto dos mesmos no sentido de promover a melhoria na qualidade do serviço prestado aos passageiros, continuando a dar nota dessas iniciativas às Companhias Aéreas, bem como ao Regulador (ANAC).
No que respeita ao Controlo de Segurança de Passageiros e Bagagem de Mão, a ANA implementou entretanto um conjunto de investimentos que permitiram uma otimização do processamento dos passageiros, bem como alterações contratuais com os Prestadores de Serviço de Segurança que beneficiaram o processo, sendo disso evidência os resultados atingidos no Aeroporto do Porto já no início de 2020.
A ANA entende a qualidade do serviço aeroportuário, onde se enquadra o RQSA, e a sua adaptação às necessidades dos diferentes segmentos de companhias aéreas e passageiros, como um fator chave para a competitividade dos seus aeroportos. Por esse motivo, a estratégia da ANA em matéria de qualidade de serviço continuará a focar-se na monitorização e análise sistemática dos indicadores de performance e no desenho de soluções de serviço adequadas que tenham em atenção os requisitos regulatórios e que em paralelo permitam aumentar o valor da proposta de serviço a companhias, passageiros e parceiros de negócio.
Na sequência da validação da metodologia de cálculo das penalidades pela ANAC relativamente a 2019, a ANA, de acordo com o disposto no Anexo 7, Ponto 10, procedeu ao apuramento dos montantes individuais a alocar às companhias aéreas, proporcionalmente à dimensão das receitas reguladas no Aeroporto do Porto.
De forma a operacionalizar a devolução às companhias aéreas, dos montantes apurados, serão aplicados os seguintes procedimentos:
• Publicação na página eletrónica da ANA de todos os clientes com verbas a receber por aeroporto;
• A emissão das notas de crédito será, tal como o processo de faturação, realizada por cada aeroporto, e a esse nível, por cliente;
• No caso dos clientes com conta corrente, as notas de crédito irão abater ao saldo da conta de cada cliente;
• Existe a possibilidade de reembolso em dinheiro na tesouraria da empresa, para clientes a pronto pagamento;
• Após um período de um ano a contar da data da publicação da devolução, a ANA irá reportar à ANAC os clientes que não reclamarem o crédito, e as respetivas verbas;
• Prevê-se a existência de um valor mínimo de devolução de 100€ no caso da opção por transferência bancária. Em caso de transferência bancária, os custos da transferência deverão ser suportados pelo beneficiário.
Por favor consultar a lista de clientes publicada para o Aeroporto do Porto:
Lista apuramento penalizações RQSA 2019 - Aeroporto do Porto
Documentos 2024
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Satisfação Passageiros - 2t2024.pdf
351.8 KB
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Disponibilidade Infraestruturas aeroportuárias - 2t2024.pdf
220.06 KB
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Satisfacao Passageiro - 1T2024.pdf
327.58 KB
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Disponibilidade Infraestruturas - 1T2024.pdf
206.43 KB
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Deliberação ANA_RQSA_2024.pdf
694.34 KB
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Nota Técnica RQSA 2024.pdf
162.49 KB
Documentos 2023
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Nível Satisfação passageiro - 4t2023.pdf
338.74 KB
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Disponibilidade Infraestruturas aeroportuárias - 4t2023.pdf
208.2 KB
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Nível satisfação passageiros - 3t2023.pdf
334.06 KB
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Disponibilidade Infraestruturas aeroportuárias - 3t2023.pdf
203.46 KB
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Nível satisfação passageiros - 2t2023.pdf
339.41 KB
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Disponibilidade Infraestruturas aeroportuárias - 2t2023.pdf
200.62 KB
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Nível satisfação passageiros - 1t2023.pdf
298.79 KB
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Disponibilidade Infraestruturas aeroportuárias - 1t2023.pdf
206.53 KB
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Nota Técnica RQSA 2023.pdf
163.82 KB
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Deliberação ANA RQSA 2023.pdf
698.89 KB
Documentos 2022
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Nível Satisfação Passageiros - 4t2022.pdf
288.55 KB
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Disponibilidade Infraestruturas aeroportuárias - 4t2022.pdf
206.96 KB
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Nível satisfação passageiros - 3t2022.pdf
287.11 KB
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Disponibilidade Infraestruturas aeroportuárias - 3t2022.pdf
206.3 KB
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Nível satisfação passageiros - 2t2022.pdf
293.25 KB
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Disponibilidade Infraestruturas aeroportuárias - 2t2022.pdf
206.4 KB
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Nível satisfação passageiros - 1t2022.pdf
328.33 KB
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Disponibilidade Infraestruturas aeroportuárias - 1t2022.pdf
202 KB
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Nota técnica RQSA 2022.pdf
164.21 KB
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Deliberação ANA RQSA 2022.pdf
916.99 KB
Documentos 2021
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Nível satisfação passageiros - 4t2021.pdf
156 KB
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Disponibilidade infraestruturas aeroportuárias - 4t2021.pdf
216.76 KB
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Nível satisfação passageiros - 3t2021.pdf
154.73 KB
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Disponibilidade infraestruturas aeroportuárias - 3t2021.pdf
215.34 KB
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Nível satisfação passageiros - 2t2021.pdf
154.24 KB
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Disponibilidade infraestruturas aeroportuárias - 2t2021.pdf
214.93 KB
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Nível satisfação passageiros - 1t2021.pdf
154.15 KB
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Disponibilidade infraestruturas aeroportuárias - 1t2021.pdf
214.87 KB
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Nota técnica RQSA 2021.pdf
162.43 KB
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Deliberação ANA RQSA 2021.pdf
1.05 MB
Documentos 2020
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Nível satisfação passageiros - 4t2020.pdf
155.54 KB
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Disponibilidade infraestruturas aeroportuárias - 4t2020.pdf
216.63 KB
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Nível satisfação passageiros - 3t2020.pdf
154.3 KB
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Disponibilidade infraestruturas aeroportuárias - 3t2020.pdf
215.23 KB
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Disponibilidade infraestruturas aeroportuárias - 2t2020.pdf
215.19 KB
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Disponibilidade infraestruturas aeroportuárias - 1t2020.pdf
215.16 KB
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Nível satisfação passageiros - 1t2020.pdf
155.33 KB
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Nota técnica RQSA 2020.pdf
325.93 KB
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Decisão Processo de Consulta 2020.pdf
4.1 MB
